Mejorando la experiencia de los usuarios que usan el sistema de seguimiento de pedidos de Just Eat Takeaway

What ¿Cuáles fueron los principales problemas?

To understand where opportunities and challenges lay, it was important to start from observed problems with our platform (screenshot below).

Para comprender dónde se encontraban las oportunidades y los desafíos, era importante partir de los problemas observados en nuestra plataforma (captura de pantalla más abajo).

1. Las limitaciones de nuestra antigua interfaz de seguimiento de pedidos limitaban nuestra capacidad para implementar mejoras de manera efectiva. Con Just Eat Takeaway.com ampliando sus servicios de entrega para incluir compras en supermercados, productos electrónicos e incluso juguetes, nuestro sistema de seguimiento anterior se no era suficientemente escalable para adaptarse a esta nueva dinámica.

2. Realizar un pedido debe ser una experiencia sin preocupaciones, positiva y, sobre todo, confiable. Queríamos ser más empáticos y solidarios durante toda la experiencia de seguimiento del pedido.

3. Identificamos la necesidad de mejorar la información que recibían los clientes mientras esperaban sus pedidos. Nos dimos cuenta de que los usuarios a menudo no podían comprender exactamente todo lo que estaba sucediendo, en gran parte debido a las comunicaciones de los estados de los pedidos que les estabamos proporcionando. Estos estados eran variables según el tipo de pedido y las actualizaciones que nos daban los restaurantes, entre otros factores. Queríamos ser más consistentes, claros y confiables, independientemente del tipo de pedido.

Mejorando la experiencia para los estados del pedido

La pantalla de seguimiento de pedidos se centra en mostrar la hora estimada de llegada del pedido y sus actualizaciones, lo que nos permite formar modelos mentales de los usuarios basados en expectativas y experiencias pasadas. Sin embargo, las respuestas de muchos de los usuarios durante la investigación nos indicaron varias inconsistencias como consecuencia del uso de diversos tipos de notificaciones en la interfaz. Para los pedidos entregados por restaurantes que usan sus propios repartidores, los estados disponibles eran muy limitados, algo que generaba ambigüedad. Por el contrario, los pedidos entregados por los repartidores empleados por Just Eat mostraban estados muy detallados detallados y centrados en la logística, lo que contribuía a una experiencia inconsistente.

Para solucionarlo, rediseñamos los estados de los pedidos para lograr un equilibrio entre transparencia y claridad. A través de múltiples iteraciones, establecimos un proceso central compartido por todos los pedidos, simplificando los pasos clave y ofreciendo información más detallada a través de subestados. Por ejemplo, "Esperando la confirmación" se reemplazó por una comunicación proactiva para pedidos no confirmados para mantener una experiencia positiva. Las pruebas A/B validaron estos ajustes, garantizando una implementación efectiva a nivel mundial y reduciendo el volumen de llamadas al departamento de servicio al cliente.

Detalles de pedido mejorados

En la parte inferior de la interfaz también realizamos mejoras para los detalles del pedido. Por ejemplo, mejoramos el diseño del recibo para que solo muestre información esencial. Descubrimos que la mayoría de los usuarios necesitaban una breve descripción general de su pedido, pero sólo un pequeño porcentaje necesitaba un desglose completo. Al mostrar un resumen del pedido, reducimos la sobrecarga de contenido y, al mismo tiempo, permitimos que aquellos clientes que necesitan un desglose completo puedan acceder a él con un simple toque.

Experiencia de seguimiento mejorada

A muchos de los clientes les gusta poder hacer un seguimiento del estado de su entrega en un mapa, pero a veces ver que el pedido se acerca también puede hacer que los usuarios se sientan nerviosos. Por ejemplo, en grandes ciudades o zonas muy habitadas, los clientes suelen esperar junto a sus ventanas hasta que llega el repartidor y luego corren hacia la puerta para recibirlos para que no se equivoquen de puerta y su pedido tarde más.

Para que el seguimiento sea más fácil y menos estresante, simplificamos el diseño del mapa. También agregamos predicciones de ruta para que los clientes puedan tener una idea de cuándo llegará su pedido.

La importancia de una interfaz de seguimiento de pedidos accesible

Durante todo el proceso de rediseño, priorizamos la inclusividad y la accesibilidad asegurándonos de que los usuarios con diversas habilidades y contextos puedan navegar fácilmente por la pantalla de seguimiento de pedidos. Fue muy importante que la implementación admitiera funciones básicas de accesibilidad como el uso fuentes ampliadas, niveles de alto contraste y configuraciones de "movimiento reducido", los cuales fueran beneficiosos para los usuarios con discapacidades visuales y sensibilidad al movimiento. También adaptamos nuestras aplicaciones para adaptarse a pantallas grandes y pequeñas, así como asegurarnos de que el modo oscuro funcionaba con fluidez.

Un ejemplo de ello son los comentarios de los usuarios que nos revelaron los desafíos que enfrentaban quienes usaban fuentes ampliadas, especialmente al acceder a la pantalla de seguimiento de pedidos, donde el mapa de seguimiento del pedido en vivo resultaba difícil de usar. Para abordar estos problemas, consideramos de manera proactiva las necesidades de los usuarios desde el principio y realizamos pruebas exhaustivas durante todo el desarrollo para no tener problemas en el futuro.