Cómo creé un design system para las comunicaciones por correo electrónico de New York Life y AARP.
La asociación entre la AARP y New York Life llevó los seguros de vida a otro nivel, convirtiéndose en uno de los servicios más exitosos y confiables de Norteamérica. Inevitablemente, esta nueva alianza iba a traer muchos cambios para ambas empresas, especialmente en uno de sus principales canales de comunicación: el correo electrónico.
Cuando me incorporé a la iniciativas, todas las comunicaciones por correo electrónico debían construirse desde cero. Una de las limitaciones más importantes fue que tanto la marca AARP como NYL (New York Life) debían estar igualmente representadas, lo que significaba que no podían usar las comunicaciones de sus propios departamentos de diseño directamente. Sin embargo, no todo iban a ser malas noticias, surgió una nueva oportunidad para ambos equipos: Evaluar todas las comunicaciones por correo electrónico y asegurarse de que su nuevo esfuerzo conjunto estableciera un nuevo estándar para ambas organizaciones.
Con todo eso, NYL nos pidió que los ayudáramos a crear este nuevo conjunto de comunicaciones por correo electrónico. También querían que pensáramos en la estrategia y en cómo los elementos de diseño podrían ayudar a aumentar el valor de cada touchpoint con el cliente. Una vez hecho esto, era necesario implementar un sistema de diseño para que su equipo interno pudiera crear nuevas comunicaciones de manera efectiva, fácil y rápida.
El proyecto en pocas palabras…
EL OBJETIVO
Tuvimos que idear las nuevas comunicaciones por correo electrónico de los seguros de vida de AARP y NYL, crear una estrategia de captación de clientes y ofrecer un sistema de diseño funcional y fácil de usar que estableciera el nuevo estándar para las comunicaciones digitales de ambas compañías.
EL ENFOQUE
Comprender el proceso sólo fué el primer paso, pero ciertamente uno de los más importantes. Teniendo esto en cuenta, trazamos una estrategia de comunicación que nos permitiera comprender el alcance inicial de los elementos de diseño que necesitaríamos para los correos electrónicos. Después de eso, llevamos nuestro trabajo a la mesa de dibujo, creando wireframes y prototipos, y una vez hecho todo eso, creamos el sistema de diseño para su equipo interno.
MI RESPONSABILIDAD
Lideré el proceso de wireframing y trabajé en estrecha colaboración con los equipos internos de ambas compañías. Fui asesor en el proceso de estrategia, a menudo indicando a los otros participantes acerca de las posibilidades técnicas del proyecto y sus limitaciones. Construí todos los recursos para el sistema de diseño en Adobe XD, que luego el equipo de desarrolladores de NYL convirtió en un sistema de diseño en línea.
"Necesitamos pensar en la estrategia. La llave que abre todas las puertas es aprender cómo los usuarios interactúan actualmente con nuestras comunicaciones."
– Extracto de una conversación en la fase de definición de la estrategia
La estrategia de comunicación y el comportamiento del usuario se convirtieron en el foco principal del proyecto. Gracias a eso, AARP y NYL ahora tienen comunicaciones por correo electrónico sólidas.
01. La imagen muestra un extracto del flow de bienvenida al producto.
“No todos los sistemas de diseño son igualmente efectivos. Algunos pueden generar experiencias de usuario coherentes, otros producen diseños confusos. Algunos inspiran a los equipos a contribuir, mientras que otros son ignorados. Algunos mejoran con el tiempo, son más cohesivos y funcionan mejor; otros empeoran, se hinchan y se vuelven incómodos”.
— Vitaly Friedman
El texto anterior pertenece a un fragmento de un artículo publicado por Vitaly Friedman en Smashing Magazine, donde habla sobre el libro ‘Design Systems’ de Alla Kholmatova (ex-diseñadora de interacción en FutureLearn). Esta parte en particular despertó mi curiosidad y se convertiría en la piedra angular del enfoque para crear el sistema de diseño de estas comunicaciones.
Como ocurre con todo sistema de diseño, tuvimos que decidir qué nivel de detalle y rigor tendría, cómo se actualizaría el sistema y cómo dar nombres adecuados a cada componente. Hay tanto de qué hablar al describir el trabajo que implica desarrollar un sistema de diseño que una sola imagen no puede capturarlo todo. Sin embargo, a continuación se puede encontrar una captura de pantalla de una de las últimas iteraciones, antes de que los desarrolladores de NYL crearan una versión digital de ello.
Aspectos destacados del design systme
02. Un ejemplo de la paleta general de colores en la plataforma del sistema de diseño.
03. La jerarquía tipográfica fue uno de los aspectos más importantes del sistema, pero también uno de los más complicados de abordar.
El resultado
Gracias a la nueva estrategia de comunicaciones por correo electrónico, AARP y el seguro de vida asociado de NYL duplicaron la adopción digital de un año en solo dos días. Hasta la fecha, y gracias a los diseños creados, su equipo interno ahora puede encargarse de las nuevas comunicaciones sin depender de agencias externas.
MI MAYOR APRENDIZAJE
Las comunicaciones directas, que se centran en resultados finales muy específicos, tienen un mayor impacto en las conversiones. Un simple punto de contacto con el cliente (como un correo electrónico) puede marcar la diferencia cuando ha sido diseñado para lograr esos resultados.
HERRAMIENTAS Y SOFTWARE UTILIZADOS
Adobe XD
Invision
Docusaurus