Creando plataformas digitales para una aseguradora de mascotas
A la gente le encantan sus mascotas, es una verdad universal. Lo que no siempre les encanta es contratar seguros para protegerlas. No por el costo; después de todo, ¿quién podría negarles a sus mejores amigos la atención que realmente necesitan? Pero los productos son complicados y difíciles de navegar para aquellos que no están del todo acostumbrados. Es por eso que las experiencias digitales de las empresas de seguros a menudo fracasan.
A los perros y gatos no les importa la jerga del mundo de los seguros, las interfaces de producto complicadas o las interacciones difíciles para los usuarios. Fue ahí donde pensamos, ¿por qué TrustedPals debería seguir la corriente al resto? Quisimos crear una experiencia con tanta personalidad como sus propias mascotas, cuidando las interacciones y el complicado balance entre simplicidad y plataformas elaboradas.
El proyecto en pocas palabras…
EL OBJETIVO
Crear un sitio web, una aplicación móvil y un portal de gestión que priorizara las necesidades de los usuarios, facilitándoles comprar, administrar y obtener más información sobre sus planes de seguros, además de ofrecer experiencias digitales únicas. Nuestra premisa era: “Si el papeleo les lleva menos tiempo, tendrán más tiempo para disfrutar de sus mascotas”.
EL ENFOQUE
Después de revisar cuidadosamente los datos de las investigaciones de usuario que nos proporcionaron, pronto descubrimos que las sesiones de ideación iban a ser la clave del proyecto. Mantener a todos los stakeholders involucrados durante el proceso de ideación, permitir que las partes interesadas participen en la etapa de wireframing y llevar a cabo sesiones de refinamiento visual demostró ser justo lo que necesitábamos.
MI RESPONSABILIDAD
Mi función en este proyecto fue conducir y participar en las sesiones de ideación, así como diseñar y presentar wireframes y propuestas visuales para todas las plataformas. También me encargué de dar apoyo y orientación a los dos diseñadores junior que fueron asignados para trabajar conmigo en el proyecto.
“TrustedPals debe dejar que los perros y los gatos tomen la iniciativa para mostrar a los humanos cómo se hacen las cosas.”
– La premisa para tener presente el tono de voz de los productos digitales de TrustedPals.
01. El sitemap estratégico inicial
02. Durante el transcurso del proyecto, creamos más de 500 pantallas de wireframes en todas las plataformas digitales. Arriba se pueden observar algunas pantallas de la aplicación móvil.
Siempre manteniendo las cosas simples.
Una de las claves del éxito de TrustedPals fue saber cómo simplificar las cosas. Tratar con servicios de seguros puede ser una experiencia difícil para cualquier usuario, pero con un tono de voz claro y amigable e interfaces simples y directas podemos hacer que cualquier usuario se sienta seguro a pesar de toda la jerga y los miles de detalles y datos de sus condiciones de seguro.
Enfocar y diseñar las experiencias desde una perspectiva mobile-first nos permitió centrarnos en la funcionalidad por encima de todo y asegurarnos de que las funciones que incluimos en las plataformas digitales fueran realmente necesarias y fáciles de usar.
03. Una muestra de algunos de los prototipos de alta fidelidad terminados.
Una vez plasmados todos los conceptos básicos de una producto digital de seguros funcional, pasamos a la fase de desarrollo y continuamos el proceso de ideación de features que ahora se han convertido en la firma de TrustedPals.
Un buen ejemplo es la sección “Pet Fitness”, una adición muy popular dentro de la aplicación que lleva la interacción a un nivel completamente nuevo, permitiendo a los usuarios mantener saludables a sus mascotas a través de sesiones de ejercicio y desafíos.
Diseño multiplataforma para cubrir las necesidades de todos los usuarios.
Inicialmente, la empresa sólo contemplaba diseñar y desarrollar una aplicación móvil. Después de revisar cuidadosamente los datos proporcionados por los investigadores de usuarios, descubrimos que un gran grupo de usuarios todavía prefiere gestionar su cobertura de seguro a través de sus ordenadores. La gestión de seguros sigue estando ligada a comportamientos situacionales y los usuarios suelen verlo más como un trabajo que como otra cosa.
Gracias al trabajo de campo, logramos diseñar toda la experiencia digital para múltiples plataformas (web y portal único), asegurándonos de que todo tipo de usuarios se pudieran beneficiar de la experiencia de los productos en la forma en que prefieran, no solo la que consideramos nosotros al principio.
04. Un ejemplo de la misma pantalla diseñada tanto para el 'Pawtal' (el portal web) como para la aplicación móvil.
El resultado
Después del lanzamiento de las nuevas plataformas digitales, TrustedPals experimentó un aumento del 30% en la tasa de inscripción. Y con el lanzamiento de la aplicación, la fidelidad de los clientes mejoró enormemente, viendo un aumento en el tráfico de aproximadamente el 200%.
MI MAYOR APRENDIZAJE
Mantener las cosas simples es fundamental, especialmente en un campo como el de los seguros, el cual es muy complicado de por sí. Asegurarse de que las funciones principales sean fluidas e impecables suele mejorar la relación de los usuarios con la plataforma. Una vez hecho esto, construir experiencias innovadoras encima de ellas es lo que ayudará a ganar la lealtad del cliente.
HERRAMIENTAS Y SOFTWARE UTILIZADOS
Sketch/Figma
Adobe CC (AI, IND, PSD)
Invision
Salesforce Marketing Cloud